Wie wirken Sie wohl am Telefon? Was gibt es für Do’s und Don’ts? Wie geht man auf einen Kunden optimal ein – vor allem dann, wenn er unzufrieden ist? Wie gibt man jedem Kunden das, was er braucht?
Ruft ein Kunde bei Ihnen bzw. Ihrer Firma an, hat er, verbunden mit seinen Wünschen, gewisse Erwartungen. Je besser wir diese Erwartungen erfüllen, desto zufriedener ist der Kunde. Am Telefon wird uns jedoch ein wichtiger Kommunikationskanal genommen: Wir sehen unseren Kunden nicht! Es bleibt uns somit nichts anderes übrig, als mit unserer Stimme und unseren Wörtern zu überzeugen. Dabei gibt es viele Stolpersteine (z. B. der Satz «Sind Sie noch da…?»), die sich leicht vermeiden lassen, wenn man gewisse Grundüberlegungen angestellt hat und über einige wichtige Kenntnisse bezüglich Kommunikation und Kundenorientierung im Allgemeinen verfügt.
Themen-Schwerpunkte
- Schätzen Sie sich selbst ein – wo stehen Sie bezüglich professionellem Telefonieren?
- Ein Telefongespräch hat sieben Phasen – wie erfüllen Sie jeweils die Erwartungen des Anrufenden?
- Telefon-Knigge: rund um Themen wie Tempo, Do’s/Don’ts, Zauberwörter, Reizwörter etc.
- Was sagt der Kunde wohl alles zwischen den Zeilen?
- Wann eignet sich welcher Fragetyp – auch in Bezug auf verschiedene Gesprächspartner?
- Was sind die Herausforderungen bezüglich der Gesprächsführung?
- Wie sieht der rote Faden in einem Reklamationsgespräch aus?
- Welche Fehler passieren am häufigsten bei Reklamationsgesprächen – und wie vermeiden Sie diese?
- Welche schwierigen Gesprächspartner bzw. schwierigen Situationen kennen Sie – und wie meistern Sie diese am besten?
- «Richtig Zuhören» ist mehr als nur «ja, ja!» sagen – kennen Sie noch andere Techniken?
- Wie motiviert man sich selbst?
- Darf man auch einmal «Stopp!» sagen bei einem Kunden? Und, wenn ja, wie?
Ihr Nutzen
An diesem Seminar sammeln Sie Tipps und Tricks, wie Sie am Telefon (noch) besser wirken und dadurch (noch) bessere Resultate erzielen. Sie erhalten Lesematerial und Checklisten, die Sie im Alltag einsetzen können. Zahlreiche Praxisbeispiele stellen zudem sicher, dass Sie auf Ihre Fragen auch konkrete Antworten bekommen. Viele Teile aus diesem Seminar können Sie später auch 1:1 nützen, um einzelne Punkte mit Ihren Mitarbeitern durchzuspielen.
Methoden
Kurze Theorie-Inputs, Diskussionen/Lehrgespräche im Plenum, eigene Fallbeispiele, Partner- und Gruppenarbeiten, KEINE Rollenspiele
Zielgruppe
MitarbeiterInnen mit vielen Telefonkontakten und Führungskräfte, die Teams leiten, die viele Anrufe erledigen
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Unsere Seminarleiterin
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Sue Rado, eidg. dipl. Ausbildungsleiterin, Betriebsausbilderin und Performance Improvement Coach. Sie verfügt über einen breiten Erfahrungsschatz aus verschiedenen Funktionen (Einkäuferin, Key Account Manager, Projektleiterin, Stv. Geschäftsleiterin, Schulungsleiterin) und ist Dozentin im Bereich Bildungs-Controlling. Als Selbstständige betreut sie viele unterschiedliche Firmen aus verschiedenen Branchen (Einführung/Umsetzung Personalentwicklung, Veränderungsprojekte, Kundenservice-Optimierungen) und gibt diverse Trainings im Bereich Führung, Verkauf/Kundendienst und Teamentwicklungen. Ihre praxisnahen Trainings sind bekannt für hohe TeilnehmerInnen-Aktivität, den Einbezug aktueller Beispielen von den Teilnehmenden und die Abgabe vieler zusätzlicher, zeitsparender Hilfsmittel für den Alltag (Checklisten, Vorlagen). |
Termine, Veranstaltungsorte und -zeit
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